東方七日談｜審視“3·15”，讓維權不再成本高企 微資訊

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上周，“3·15”國際消費者權益日頗受關注。上海市消保委介紹，去年上海共受理投訴32萬余件，涉及商品和服務總額13.9億元。其中，醫療美容爭議消費者舉證難、未成年人網游充值退款難舉證難、超低價引流營銷等九大問題亟待關注。

披薩尺寸比標注的要小、消費卡退費遭遇“踢皮球”……近年來，侵害消費者權益的事件屢見報端。可喜的是，在這個屬于消費者的節日中，不僅有打假，也有維權。許多消費者不再選擇忍氣吞聲，而是堅決拿起法律武器。

一位維權成功的網友小李在某平臺分享維權的經過和感受：他在網絡平臺買了3斤純肉榴蓮，收到后發現只有2.3斤，且商家廣告有誤導性宣傳詞。與賣家反復聯系，對方只肯退賠25元，并要挾小李打“五星好評”。小李投訴到平臺和12315，經過一系列溝通，終獲解決。小李說，比起要回來的一點錢，“吵架”吵到商家整改才是最爽的。

保障消費者權益，要靠什么拿捏不良商家的命脈？

首先，消費者自己多較真，能倒逼市場環境更誠信。當越來越多的消費者選擇用法律維護自身利益，不良商家作假、以次充好的成本就會不斷升高。人人都來較真，不斷壓縮違法者的僥幸心理空間，讓不良商家“麻煩”，倒逼他們走上正道，就為營造公平誠信的市場環境提供有力的監督。

重要的是，更便捷的維權渠道讓消費者選擇維權的幾率更高。許多消費者不想維權，主要還是“怕麻煩”。近年來，隨著網絡監管平臺的不斷完善和監管力量的不斷充實，投訴處理速度比以往要便捷。小李說：“我在投訴上耗費的精力其實很少。跟客服打電話、填寫12315投訴等信息每天花不了十分鐘。”維權便捷，愿意維權的消費者自然會越來越多。

維權可以用好大數據這一“利器”。上周，上海12315市場監管熱線新平臺開通啟用。新平臺將深化長三角市場監管投訴舉報信息共享應用，探索熱線“智能式”話務服務，設AI智能話務坐席。同時，新平臺還能進行多維度信息分析，研判投訴舉報重點企業、重點品類、重點問題、重點區域等熱點問題。

推動監管能力的智能化和現代化，是新消費環境下值得期待的路徑。每年“3·15”晚會后，被曝光企業會第一時間回應輿情危機，這被網友稱為“3·15”速度。與此同時，大家也在提問：3月15日過去之后呢？消費者呼喚的，其實是365天的常態化監管。當前，用好大數據等技術，深化構建政府主導、部門協同、行業規范、企業主責、社會參與、輿論監督的消費維權格局，消費者權益保護體系就會越來越健全。

（來源：人民日報中央廚房-大江東工作室）

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