以案釋法：網約專車平臺投訴40次被凍結賬戶 法院這樣判

日前，廣東省廣州市黃埔區人民法院審結一起涉網約專車平臺的合同糾紛案件，判決駁回乘客要求專車平臺恢復其被關閉賬戶的訴訟請求。

2020年9月2日，陳某以其手機號碼注冊成為某出行軟件網約專車平臺用戶，并簽署了會員注冊協議。協議約定，發生以下情形，平臺有權隨時中斷或終止向會員提供服務而無需承擔任何責任：會員不遵守本協議約定的運營規則及/或管理制度，惡意注冊、爽單、逃單或刷單騙取提成及/或優惠獎勵，或與第三方惡意串通損害平臺利益。

陳某賬戶于2021年11月被凍結無法使用，凍結時賬戶還余贈額4元。專車平臺提交清單顯示，陳某通過平臺出行84次，在使用該平臺服務期間，曾通過專車平臺客服電話進行投訴共40次，投訴內容為司機違規、質疑費用、道路擁堵等，投訴后的訴求均為要求專車平臺再發放優惠券。經專車平臺查實大部分投訴內容并不成立，但專車平臺仍部分發放了10至30元不等的優惠券。另，陳某通過“12345”平臺多次對專車平臺進行投訴，最后一次辦理結果為相關管理部門電話告知陳某協商由專車平臺退款4元，補償一張10元券。專車平臺以陳某的經常投訴行為已嚴重擾亂其運營秩序為由，關閉了其平臺賬戶。陳某訴至法院，要求專車平臺恢復其賬戶，返還賬戶余額及補償10元優惠券，并返還違法所得。陳某明確其所稱的違法所得為過往通過該平臺出行而支出的費用。

法院審理后認為，網約專車雖然系公共交通形式的一種，但因其具有私密性、專屬性、定制性等特征，故與具有公益性質的公共汽車、地鐵等公共交通形式具有差別，其運輸合同關系的締結應具有雙向的、相對平等的自由選擇性，即一定程度上需要雙方的合意。現專車平臺基于陳某多次惡意投訴擾亂了專車平臺正常經營的行為，根據雙方簽訂的會員注冊協議內容，拒絕與陳某再行締結運輸合同關系，從而凍結其賬戶，是對其合同權利的正當行使，應予保護。此外，陳某賬戶信息顯示其4元余額為贈額，且該贈額不同于普通的現金贈與，只能用于平臺消費，現因專車平臺拒絕再行與陳某締結運輸合同關系，故對陳某要求退還此部分款項的訴求亦不予支持。陳某所主張的違法所得經其陳述為過往在平臺的消費金額，陳某已享受了專車平臺提供的運輸服務，其再要求專車平臺返還此部分款項無事實與法律依據，亦不予支持。法院據此作出上述判決。該判決已發生法律效力。

■法官說法■

網約專車作為出租車的一種特殊形式，通常情況下不得拒載乘客，但是對于嚴重擾亂其經營秩序，違反了用戶協議的乘客，其仍然有權根據雙方簽訂的協議內容拒絕為該用戶提供服務。

社會主義核心價值觀倡導公民要“愛國、敬業、誠信、友善”，公民從事民事活動亦需要遵循誠實信用原則。作為平臺用戶，需要遵守與網約專車公司之間締結的平臺協議。為提升用戶體驗與滿意度，某些情況下用戶會獲取專車平臺發放的乘車優惠券，但該促銷手段不應成為用戶長期不勞而獲、不支付或少支付乘車對價的途徑，更不能成為用戶反復惡意投訴、擾亂平臺經營秩序的理由。

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