以案釋法：網(wǎng)約專車平臺(tái)投訴40次被凍結(jié)賬戶 法院這樣判

日前，廣東省廣州市黃埔區(qū)人民法院審結(jié)一起涉網(wǎng)約專車平臺(tái)的合同糾紛案件，判決駁回乘客要求專車平臺(tái)恢復(fù)其被關(guān)閉賬戶的訴訟請求。

2020年9月2日，陳某以其手機(jī)號(hào)碼注冊成為某出行軟件網(wǎng)約專車平臺(tái)用戶，并簽署了會(huì)員注冊協(xié)議。協(xié)議約定，發(fā)生以下情形，平臺(tái)有權(quán)隨時(shí)中斷或終止向會(huì)員提供服務(wù)而無需承擔(dān)任何責(zé)任：會(huì)員不遵守本協(xié)議約定的運(yùn)營規(guī)則及/或管理制度，惡意注冊、爽單、逃單或刷單騙取提成及/或優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)，或與第三方惡意串通損害平臺(tái)利益。

陳某賬戶于2021年11月被凍結(jié)無法使用，凍結(jié)時(shí)賬戶還余贈(zèng)額4元。專車平臺(tái)提交清單顯示，陳某通過平臺(tái)出行84次，在使用該平臺(tái)服務(wù)期間，曾通過專車平臺(tái)客服電話進(jìn)行投訴共40次，投訴內(nèi)容為司機(jī)違規(guī)、質(zhì)疑費(fèi)用、道路擁堵等，投訴后的訴求均為要求專車平臺(tái)再發(fā)放優(yōu)惠券。經(jīng)專車平臺(tái)查實(shí)大部分投訴內(nèi)容并不成立，但專車平臺(tái)仍部分發(fā)放了10至30元不等的優(yōu)惠券。另，陳某通過“12345”平臺(tái)多次對專車平臺(tái)進(jìn)行投訴，最后一次辦理結(jié)果為相關(guān)管理部門電話告知陳某協(xié)商由專車平臺(tái)退款4元，補(bǔ)償一張10元券。專車平臺(tái)以陳某的經(jīng)常投訴行為已嚴(yán)重?cái)_亂其運(yùn)營秩序?yàn)橛桑P(guān)閉了其平臺(tái)賬戶。陳某訴至法院，要求專車平臺(tái)恢復(fù)其賬戶，返還賬戶余額及補(bǔ)償10元優(yōu)惠券，并返還違法所得。陳某明確其所稱的違法所得為過往通過該平臺(tái)出行而支出的費(fèi)用。

法院審理后認(rèn)為，網(wǎng)約專車雖然系公共交通形式的一種，但因其具有私密性、專屬性、定制性等特征，故與具有公益性質(zhì)的公共汽車、地鐵等公共交通形式具有差別，其運(yùn)輸合同關(guān)系的締結(jié)應(yīng)具有雙向的、相對平等的自由選擇性，即一定程度上需要雙方的合意?，F(xiàn)專車平臺(tái)基于陳某多次惡意投訴擾亂了專車平臺(tái)正常經(jīng)營的行為，根據(jù)雙方簽訂的會(huì)員注冊協(xié)議內(nèi)容，拒絕與陳某再行締結(jié)運(yùn)輸合同關(guān)系，從而凍結(jié)其賬戶，是對其合同權(quán)利的正當(dāng)行使，應(yīng)予保護(hù)。此外，陳某賬戶信息顯示其4元余額為贈(zèng)額，且該贈(zèng)額不同于普通的現(xiàn)金贈(zèng)與，只能用于平臺(tái)消費(fèi)，現(xiàn)因?qū)＼?span id="vzxjtxp" class="keyword">平臺(tái)拒絕再行與陳某締結(jié)運(yùn)輸合同關(guān)系，故對陳某要求退還此部分款項(xiàng)的訴求亦不予支持。陳某所主張的違法所得經(jīng)其陳述為過往在平臺(tái)的消費(fèi)金額，陳某已享受了專車平臺(tái)提供的運(yùn)輸服務(wù)，其再要求專車平臺(tái)返還此部分款項(xiàng)無事實(shí)與法律依據(jù)，亦不予支持。法院據(jù)此作出上述判決。該判決已發(fā)生法律效力。

■法官說法■

網(wǎng)約專車作為出租車的一種特殊形式，通常情況下不得拒載乘客，但是對于嚴(yán)重?cái)_亂其經(jīng)營秩序，違反了用戶協(xié)議的乘客，其仍然有權(quán)根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議內(nèi)容拒絕為該用戶提供服務(wù)。

社會(huì)主義核心價(jià)值觀倡導(dǎo)公民要“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”，公民從事民事活動(dòng)亦需要遵循誠實(shí)信用原則。作為平臺(tái)用戶，需要遵守與網(wǎng)約專車公司之間締結(jié)的平臺(tái)協(xié)議。為提升用戶體驗(yàn)與滿意度，某些情況下用戶會(huì)獲取專車平臺(tái)發(fā)放的乘車優(yōu)惠券，但該促銷手段不應(yīng)成為用戶長期不勞而獲、不支付或少支付乘車對價(jià)的途徑，更不能成為用戶反復(fù)惡意投訴、擾亂平臺(tái)經(jīng)營秩序的理由。

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