警惕“大數(shù)據(jù)殺熟”！中消協(xié)發(fā)布2021年消費投訴報告

4月22日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告(2021)》。這是中消協(xié)首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權(quán)益保護狀況。報告顯示，2021年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴104.5萬件、同比增長6.4%，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.2億元。

食品安全投訴依然較多

報告顯示，食品安全治理形勢總體向好，但風(fēng)險依然存在。2021年1月至5月，各地公安機關(guān)破獲食品安全犯罪案件5100余起，抓獲犯罪嫌疑人8900余名。

此外，某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材、吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲“死蟹冒充活蟹”等。

報告稱，2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態(tài)勢。主要問題有：食物變質(zhì)過期、餐飲場所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范;部分網(wǎng)購食品屬三無產(chǎn)品;個別不法商家篡改生產(chǎn)日期;炒作概念虛假宣傳;網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過度營銷，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等。

預(yù)付式消費退費難問題突出

校外教育培訓(xùn)退費難問題突出。2021年，全國消協(xié)組織受理消費投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數(shù)與退費糾紛有關(guān)。由于校外教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費模式，一些培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費用難追討。

警惕“大數(shù)據(jù)殺熟”

報告顯示，線上線下消費場景中，個性化動態(tài)定價均有存在。具體表現(xiàn)為：經(jīng)營者對新老用戶制定不同價格，會員用戶、忠誠度較高、消費能力更強的用戶，費用可能比普通用戶更高;針對不同地區(qū)消費者制定不同價格;多次瀏覽頁面的用戶，可能面臨價格上漲;利用繁復(fù)促銷規(guī)則，實行價格混淆設(shè)置。

“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：其一，限制了消費者價格選擇自由，可能誘發(fā)消費者對市場定價機制的不信任。其二，形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。其三，個性化定價擴展了經(jīng)營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產(chǎn)生限制競爭的效果。

對此，中消協(xié)指出，2021年11月實施的《個人信息保護法》對此有明確規(guī)制。但市場環(huán)境瞬息萬變，不僅消費者很難識破“殺熟”行為，甚至監(jiān)管部門有時也難以快速分辨正常價格變動與“價格殺熟”的邊界。

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