警惕“大數據殺熟”！中消協發布2021年消費投訴報告

4月22日，中國消費者協會發布《中國消費者權益保護狀況年度報告(2021)》。這是中消協首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權益保護狀況。報告顯示，2021年，全國消協組織共受理消費者投訴104.5萬件、同比增長6.4%，為消費者挽回經濟損失15.2億元。

食品安全投訴依然較多

報告顯示，食品安全治理形勢總體向好，但風險依然存在。2021年1月至5月，各地公安機關破獲食品安全犯罪案件5100余起，抓獲犯罪嫌疑人8900余名。

此外，某些知名品牌發生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材、吉野家被曝用發臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲“死蟹冒充活蟹”等。

報告稱，2021年全國消協組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態勢。主要問題有：食物變質過期、餐飲場所衛生條件差、操作不規范;部分網購食品屬三無產品;個別不法商家篡改生產日期;炒作概念虛假宣傳;網紅產品流量美食過度營銷，品質穩定性較差等。

預付式消費退費難問題突出

校外教育培訓退費難問題突出。2021年，全國消協組織受理消費投訴數據顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數與退費糾紛有關。由于校外教育培訓行業多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討。

警惕“大數據殺熟”

報告顯示，線上線下消費場景中，個性化動態定價均有存在。具體表現為：經營者對新老用戶制定不同價格，會員用戶、忠誠度較高、消費能力更強的用戶，費用可能比普通用戶更高;針對不同地區消費者制定不同價格;多次瀏覽頁面的用戶，可能面臨價格上漲;利用繁復促銷規則，實行價格混淆設置。

“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：其一，限制了消費者價格選擇自由，可能誘發消費者對市場定價機制的不信任。其二，形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。其三，個性化定價擴展了經營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產生限制競爭的效果。

對此，中消協指出，2021年11月實施的《個人信息保護法》對此有明確規制。但市場環境瞬息萬變，不僅消費者很難識破“殺熟”行為，甚至監管部門有時也難以快速分辨正常價格變動與“價格殺熟”的邊界。

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