中國乘用車客戶投訴1月份數據出爐 結案率同比顯著提升

為進一步加強汽車行業消費者合法權益保護，推動汽車產業高質量發展，中國網基于中國網汽車質量投訴平臺(https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的大數據支持，推出了第二期中國乘用車客戶投訴月度排行榜榜單(2022年1月份)。

相比于第一期月度榜單，中國網汽車質量投訴平臺的第二期月度榜單明顯更為“亮眼”。從結案率數據來看，2022年1月份中國乘用車月度結案率最高為100%，且有四家車企實現了100%結案。相較而言，第一期榜單僅有比亞迪和上汽通用五菱實現了70%以上的結案率。此外，2022年1月份中國乘用車月度實現100%回復率的車企多達8家，相比第一期增加了2家。

中國網汽車質量投訴平臺在搭建汽車消費糾紛解決通道，維護汽車消費者合法權益等方面取得長足發展，深受廣大用戶青睞，平臺影響力也得以大幅提升。為更好地解決車主投訴訴求，中國網汽車質量投訴平臺將持續推進車企回復率和結案率的不斷提升。

平臺對結案率有嚴苛標準 全面推動結案率提升

需要特別指出的是，中國網汽車質量投訴平臺對結案率有著非常嚴苛標準，目前僅支持投訴車主本人自助登錄平臺后進行結案。

2022年1月份中國乘用車月度實現100%結案率的四家車企分別為：歐拉、東風小康、廣汽菲克Jeep以及林肯。不過，鑒于上述車企國內銷量不大，且在平臺上的整體投訴量也不高，因而實現100%的結案率“不足為奇”。

令人欣喜的是，一汽紅旗在中國網汽車質量投訴平臺上的結案率表現則可圈可點。數據顯示，一汽紅旗1月份在平臺上的投訴量達7宗，其中結案數則高達6宗，結案率高達85.7%。相較第一期榜單，一汽紅旗的結案率不足27%。記者也注意到，一汽紅旗對中國網汽車質量投訴平臺上用戶投訴問題日益重視，也表現出更為負責的態度。

在第一期斬獲77%結案率桂冠的比亞迪，在第二期榜單中依舊表現搶眼。數據顯示，比亞迪1月份在平臺上投訴量為28宗，結案數為20宗，結案率為69%。盡管相比第一期77%結案率略有下滑，但比亞迪69%的結案率實屬不易。據統計，比亞迪的投訴量很大一部分來自因DM-i車型的火爆，但受限產能爬坡問題，車主未能及時提車而引發的投訴。隨著產能的爬坡，比亞迪也將會更快地實現車輛的交付，相信其未來結案率將會進一步提升。

與之相形見絀的是，榮威、華晨寶馬、一汽-大眾奧迪、幾何汽車、奇瑞等車企的結案率均不足15%。具體數據為，榮威1月投訴量12宗，結案2宗;華晨寶馬投訴量8宗，結案1宗;一汽-大眾奧迪投訴量9宗，結案1宗;幾何投訴量9宗，結案1宗;奇瑞投訴量11宗，結案1宗。

更多車企加入100%回復率行列 長安汽車、東風標致等表現差強人意

據中國網汽車質量投訴平臺的車企回復率榜單顯示，一汽-大眾、領克汽車、上汽通用別克、上汽乘用車、奇瑞汽車、華晨寶馬、長安福特、歐拉等8家車企均實現了100%的高回復率。盡管車企投訴回復率不等同于實際結案率，但高回復率代表著車企高度重視客戶服務滿意度，也在積極尋求與車主共同解決投訴問題。

尤其值得一提的是，進口大眾的回復率飆升至97%。據中國網之前的報道，不少大眾途銳車主投訴在平臺上投訴稱其車輛存在機腳墊老化致發動機抖動、中央差速器異響以及車輛油箱異響的問題。在中國網汽車質量投訴平臺的推動下，進口大眾方面最終承諾對以上問題負責到底，并向車主表示誠摯的歉意，將盡快為車主妥善解決相關問題，包括即使車輛已經出保、也將免費為車輛更換新的差速器部件;免費為車輛更換改進后的發動機支架以解決“發動機抖動”的問題等。

相較于長城歐拉等車企的高回復率表現，長安汽車和一汽-大眾奧迪的回復態度不容樂觀。數據顯示，中國網汽車質量投訴平臺2022年1月份收到有關長安汽車的投訴量為17宗，回復量6宗，回復率為35%;一汽-大眾奧迪1月投訴量為9宗，回復量4宗，回復率44%;東風標致1月投訴量為6宗，回復量2宗，回復率33%。

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