快遞外賣《無接觸配送服務規范》正式實施

作為國內首個無接觸配送領域的團體標準，《無接觸配送服務規范》近日正式實施。消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”，指定商品放置位置;而快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送，平臺要主動協調解決賠償問題。

所謂“無接觸配送”，就是快遞、外賣等網約配送員，經過與消費者溝通，將商品放置到指定位置，由消費者自行領取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

配送員宜持“安心卡”上崗。規范提出，在配送的過程中，宜通過設置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來實現衛生安全全過程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現出打包員等商品接觸者的健康情況信息;而配送員“安心卡”則宜體現出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。

配送的設施設備，也應當滿足無接觸配送服務的需求。比如，可以根據實際的要求，選擇智能取餐、取貨柜，無人車和無人機等智能化設備。

無接觸配送具體如何操作?

規范指出，消費者可以在下單前，直接在訂單備注中選擇使用無接觸配送，并在備注信息中指定商品放置位置，或在配送員接單后，通過聯系配送員，要求使用無接觸配送，并指定商品的放置位置。

配送員接到訂單配送信息后，若消費者選擇使用無接觸配送，配送員應通過電話等即時通訊工具聯系消費者確認商品放置位置;若消費者未選擇使用無接觸配送，配送員也可以視情況主動聯系消費者，建議消費者使用無接觸配送，同時確認商品放置位置。

配送員應當根據消費者的要求，將商品放置在指定位置，通過電話告知消費者已完成配送，提示盡快收取。同時，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發送圖片給消費者，告知商品已完成配送，便于消費者到指定位置取商品。

在無接觸配送中，一旦出現商品破損、丟失或是送錯了東西等情形，提供配送服務的平臺宜主動協調解決賠償問題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。

在配送過程中，如果遇到小區封閉、道路阻斷等突發情況，配送員應當立即暫停配送，做好自身防護措施后聯系站長及客服人員，根據實際情況確認終止或繼續配送任務。

如果遇到投訴，平臺應當安排客服部門在保證維護雙方利益的前提下，處理消費者和配送員的投訴，處理完成后應根據雙方反饋，進一步改進。

平臺應對無接觸配送服務流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務規范性等有管控要求;并對配送員的訂單配送服務情況進行評價，根據評價持續改進。

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