哈爾濱銀行：適老化金融服務(wù)“軟力量”加速建設(shè)

“幸福廚房”“丁香驛站”“紅巖影院”“銀齡課堂”......應(yīng)對(duì)人口老齡化需要積極老齡觀，在養(yǎng)老服務(wù)體系加速建設(shè)的今天，銀行正在積聚一股服務(wù)老年客戶、吸引老年客戶的適老化金融服務(wù)“軟力量”。

今年2月21日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，提出要以加快完善社會(huì)保障、養(yǎng)老服務(wù)、健康支撐體系為重點(diǎn)，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全過(guò)程。作為一家服務(wù)民生的市民銀行，哈爾濱銀行尤其關(guān)注政策機(jī)遇和監(jiān)管部門要求，從產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備等多方面入手提升老年客戶體驗(yàn)，最近幾年打出的“自在人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌反響熱烈。

哈爾濱銀行哈爾濱新區(qū)科技專業(yè)支行聯(lián)合世茂濱江社區(qū)、陽(yáng)光社會(huì)工作服務(wù)中心開展“歡樂(lè)猜燈謎·喜慶過(guò)元宵——幸福社區(qū)·普惠千萬(wàn)家”主題活動(dòng)

截至今年2月末，哈爾濱銀行50歲以上的客戶占比已經(jīng)超過(guò)40%。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前該行正聚焦中老年人多層次、多樣化、高品質(zhì)的金融需求，推出多重增值化權(quán)益和優(yōu)惠體系，助力養(yǎng)老財(cái)富積累、支付應(yīng)用能力提升、社區(qū)及社會(huì)和諧關(guān)系構(gòu)建。

定制專屬產(chǎn)品和服務(wù)

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口已達(dá)2.64億，預(yù)計(jì)“十四五”時(shí)期這一數(shù)字會(huì)突破3億，我國(guó)將從輕度老齡化進(jìn)入中度老齡化階段。而目前，黑龍江全省60周歲(739.56萬(wàn))和65周歲及以上(497.18萬(wàn))老年常住人口占比已經(jīng)分別達(dá)到23.22%和15.61%，高于國(guó)家平均水平4.52和2.11個(gè)百分點(diǎn)，人口老齡化程度位列全國(guó)第三，先一步由輕度老齡化階段進(jìn)入中度老齡化階段。

新的客群特點(diǎn)對(duì)銀行提出了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來(lái)新的機(jī)遇。作為一家服務(wù)民生的市民銀行，哈爾濱銀行先后承接社保金代發(fā)、退休養(yǎng)老金代發(fā)、醫(yī)保代收代扣等多項(xiàng)民生工程，具備天然的中老年客群基礎(chǔ)。截至2022年2月末，該行50歲以上客戶群體近580萬(wàn)人，客戶數(shù)量占比超40%，資產(chǎn)貢獻(xiàn)占比超60%;已累計(jì)發(fā)行社會(huì)保障卡840余萬(wàn)張;自第三代社保卡發(fā)行以來(lái)，累計(jì)布設(shè)83家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，投放137臺(tái)制卡機(jī)具，為17余萬(wàn)居民提供發(fā)卡、補(bǔ)換等服務(wù)。

在這一過(guò)程中，哈爾濱銀行也不斷探索研發(fā)，打造既符合中老年人需求、又在其風(fēng)險(xiǎn)承受能力之內(nèi)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，其中包括集存款、理財(cái)、基金定投、黃金定投、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的綜合服務(wù)方案，也包括適應(yīng)中老年客戶喜好特點(diǎn)的配套權(quán)益服務(wù)。

哈爾濱銀行佳木斯分行工作人員為客戶辦理愛心助老龍齡卡

根據(jù)官網(wǎng)介紹，成立25年的哈爾濱銀行目前已經(jīng)在天津、重慶、大連、沈陽(yáng)、成都、哈爾濱等地?fù)碛?7家分行，同時(shí)在北京、廣東、江蘇、吉林、黑龍江等14個(gè)省及直轄市發(fā)起設(shè)立了32家村鎮(zhèn)銀行。就在2021年末，該行佳木斯分行在人民銀行支持下發(fā)行了“佳木斯市愛心助老龍齡卡”，該產(chǎn)品全面滿足支付結(jié)算、優(yōu)先服務(wù)、存款理財(cái)、便利生活等金融服務(wù)需求，持卡人享受銀行卡年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、短信變動(dòng)提醒、跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)等近20項(xiàng)費(fèi)用減免，同時(shí)還有專屬財(cái)富經(jīng)理“一對(duì)一”理財(cái)咨詢、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理權(quán)限、聯(lián)盟商家消費(fèi)優(yōu)惠、醫(yī)療檢查、上門服務(wù)等一系列增值服務(wù)。

“上門服務(wù)”已經(jīng)在哈爾濱銀行各個(gè)分行普及開來(lái)，而且科技含量越來(lái)越高。以該行成都分行為例，對(duì)于身患重病、行動(dòng)不便等無(wú)法前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，該行第一時(shí)間調(diào)配人員提供上門服務(wù);天津分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則為行動(dòng)不便的老年客戶提供車接車送或上門服務(wù)。在上門服務(wù)過(guò)程中，銀行工作人員可以依托“哈行云管家”APP便攜智能服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶身份識(shí)別智能化的同時(shí)，也利用金融科技賦能進(jìn)一步提升了操作風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

場(chǎng)景人性化，設(shè)備便利化

無(wú)障礙通道、愛心專座，配備老花鏡、應(yīng)急電話、應(yīng)急雨具······在哈爾濱銀行天津分行、重慶分行等各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳，這類改善老年群體常用的便民設(shè)施用品隨處可見，金融服務(wù)體驗(yàn)大不一樣。

在沈陽(yáng)分行，各網(wǎng)點(diǎn)除了配備老花鏡、放大鏡等日常用品，血壓儀等以及急救藥箱也可供隨時(shí)取用。而在成都分行網(wǎng)點(diǎn)大廳，不僅配備醫(yī)藥箱、醫(yī)用酒精、創(chuàng)可貼等物品，還為老人配備輪椅和拐杖等設(shè)施以備不時(shí)之需。

排隊(duì)等累了怎么辦?在成都分行的“老年人服務(wù)專區(qū)”不僅有沙發(fā)和抱枕可供老年人等候時(shí)所用，還有用于填寫家人聯(lián)系方式等基本信息的愛心服務(wù)卡，可供老人隨身攜帶。重慶分行則在專區(qū)內(nèi)打造敬老服務(wù)墻、放置金融知識(shí)宣傳材料、養(yǎng)生書籍等。哈爾濱銀行大連分行則結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，專門建立便民服務(wù)站，增加日常生活、業(yè)務(wù)需求、應(yīng)急醫(yī)療等各類老年客戶服務(wù)設(shè)施。

哈爾濱銀行大連分行工作人員為客戶講解防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識(shí)

出行無(wú)憂，辦理業(yè)務(wù)更是有專屬“綠色通道”暢通無(wú)阻。目前，哈爾濱銀行含包括天津分行、沈陽(yáng)分行、重慶分行在內(nèi)的多個(gè)分行均設(shè)有老年人專屬無(wú)障礙通道，其中重慶分行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)在入口處設(shè)置無(wú)障礙出入口、應(yīng)急呼叫裝置等，大連分行更是推出“三個(gè)一”廳堂助老服務(wù)模式——保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口，暢通一條咨詢綠色通道，提供一次全程陪伴，積極營(yíng)造“適老、愛老、敬老”的服務(wù)環(huán)境。

具體到柜臺(tái)服務(wù)，哈爾濱銀行各分行也在網(wǎng)點(diǎn)配置上下了不少功夫，比如在排號(hào)機(jī)上增設(shè)“老年人優(yōu)享服務(wù)”優(yōu)先專號(hào)，在柜面為老年客戶群體開設(shè)“老年人一站式服務(wù)窗口”，真正實(shí)現(xiàn)“專屬服務(wù)，一次辦結(jié)”。

幫助老年人克服數(shù)字鴻溝，遠(yuǎn)離詐騙

中國(guó)人民銀行發(fā)布的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報(bào)告(2021)》顯示，全國(guó)消費(fèi)者金融素養(yǎng)指數(shù)(66.81)比2019年提高了2.04，總體表現(xiàn)較好但在金融行為和技能的不同方面體現(xiàn)出較大的差異性，需要進(jìn)一步提升基礎(chǔ)金融知識(shí)水平。尤其是老年人和青少年的金融素養(yǎng)水平相對(duì)較低，“一老一少”仍將是金融教育持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象。

正是因?yàn)?span id="smm0oqu" class="keyword">金融知識(shí)水平偏低，加上互聯(lián)網(wǎng)使用頻率不高，近年來(lái)老年群體成為電信詐騙的高發(fā)區(qū)，詐騙方式從微信轉(zhuǎn)賬到銀行卡轉(zhuǎn)賬、支取現(xiàn)金花樣百出。如何保證老年人客戶資金的安全?這一難題，哈爾濱銀行主要從三大維度破解：一是業(yè)務(wù)辦理無(wú)縫陪同，一站式服務(wù)不給“騙子”作案機(jī)會(huì);二是知識(shí)科普，從根本上杜絕被洗腦;三是跨越“數(shù)字鴻溝”，讓老年人與現(xiàn)代社會(huì)不再脫軌，既安全又高效。

在哈爾濱銀行天津分行各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以看到，當(dāng)老年客戶轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，廳堂工作人員都會(huì)重點(diǎn)進(jìn)行防范電信詐騙提示。此外，為了提升老年消費(fèi)者金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，天津和平支行還為天津市和平區(qū)南市街專門成立了“金融護(hù)航志愿服務(wù)隊(duì)”。

哈爾濱銀行成都分行聯(lián)合成都恩派社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展中心舉辦詩(shī)歌創(chuàng)作采風(fēng)系列活動(dòng)

在金融知識(shí)普及方式上，哈爾濱銀行各家分行也是“各顯神通”。比如，成都分行是通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)播放宣傳案例視頻、發(fā)放宣傳折頁(yè)、舉辦微沙龍等;沈陽(yáng)分行會(huì)定期舉辦金融知識(shí)宣講;天津分行則選擇通過(guò)建立微信群、開展講座等形式傳播金融知識(shí)，截至今年2月末，該分行累計(jì)開展針對(duì)老年客戶的手機(jī)講堂50場(chǎng)、金融知識(shí)講座16場(chǎng)，旗下各支行還將防范電信金融詐騙的宣傳發(fā)送到每一個(gè)客戶微信群中。

為了滿足老年人對(duì)移動(dòng)金融支付的需求，哈爾濱銀行推出了“極簡(jiǎn)版”手機(jī)銀行APP，在設(shè)計(jì)上綜合考慮了高齡客群的使用特點(diǎn)，常用功能主頁(yè)面列表采用超大字體、易識(shí)別圖標(biāo)、溫暖的用色，并搭建一鍵幫助、語(yǔ)音播報(bào)等功能，優(yōu)化注冊(cè)流程，客戶通過(guò)“姓名+手機(jī)號(hào)+身份證+人臉識(shí)別聯(lián)網(wǎng)核查”即可完成注冊(cè)，無(wú)需關(guān)聯(lián)金融賬戶。

對(duì)于銀行自助設(shè)備，哈爾濱銀行也進(jìn)行了適老化改造，集“簡(jiǎn)單明了、字體突出、大字提示”等特色的智能自助設(shè)備“老年關(guān)愛版”已于2021年6月正式投產(chǎn)應(yīng)用。目前，該版本已覆蓋該行17家分行、293家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的466臺(tái)設(shè)備，通過(guò)98支高頻交易推動(dòng)關(guān)愛服務(wù)升級(jí)。據(jù)了解，該設(shè)備還有一定金額內(nèi)人臉識(shí)別安全身份認(rèn)證方式取現(xiàn)功能，可以有效避免老年人因忘帶、錯(cuò)帶憑證來(lái)回奔波。

為了盡快幫助老年人適應(yīng)智能化設(shè)備的使用，哈爾濱銀行各分行專門在廳堂設(shè)置老年服務(wù)專區(qū)，安排專人面對(duì)面、全程指導(dǎo)。哈爾濱銀行重慶分行則在重慶銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下專門打造了一款屬地化公益專題活動(dòng)——“銀齡學(xué)堂”，2021年累計(jì)開展活動(dòng)300余場(chǎng)，參與人數(shù)達(dá)5000余人，內(nèi)容既涉及電子設(shè)備使用、智能技術(shù)運(yùn)用，還包括金融防詐騙知識(shí)等。

哈爾濱銀行重慶分行聯(lián)合西永街道棕樹灣社區(qū)、高新區(qū)樂(lè)助社會(huì)工作服務(wù)中心開展“臘八迎春 共話團(tuán)圓”哈哈包發(fā)放暨居民議事會(huì)活動(dòng)

哈爾濱銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，該行將繼續(xù)堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“兩條腿”走路，建立長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化適老化金融產(chǎn)品，增加高質(zhì)量服務(wù)供給，加快互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，切實(shí)解決中老年人運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，助力銀發(fā)群體跨越“數(shù)字鴻溝”，共享數(shù)字化金融發(fā)展成果。

業(yè)務(wù)之余少不了人文關(guān)懷

知識(shí)普及只是銀行公益活動(dòng)的一部分。根據(jù)哈爾濱銀行2021年半年報(bào)，該行零售金融業(yè)務(wù)是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，當(dāng)前火爆的財(cái)富管理、家族財(cái)富規(guī)劃等業(yè)務(wù)更是要聚焦養(yǎng)老、兒童、教育等熱門金融場(chǎng)景，鞏固現(xiàn)有養(yǎng)老客群顯得尤為重要。

為此，在開展業(yè)務(wù)過(guò)程中，哈爾濱銀行積極響應(yīng)政策號(hào)召，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入其中，探索出了以“幸福社區(qū)”項(xiàng)目為核心的“公益+金融”特色化社區(qū)金融服務(wù)之路。據(jù)了解，“幸福社區(qū)”發(fā)展計(jì)劃由該行自2016年起與同佳岸慈善基金會(huì)聯(lián)合發(fā)起，涵蓋“快樂(lè)學(xué)堂”、“幸福廚房”、“健康有約”等系列活動(dòng)，意在豐富中老年人物質(zhì)精神生活需求，同時(shí)鼓勵(lì)和支持中老年人繼續(xù)發(fā)揮作用，促進(jìn)社會(huì)參與。

截至2021年末，“幸福社區(qū)”發(fā)展計(jì)劃已累計(jì)投入公益資金近2600萬(wàn)元，輻射天津、重慶、大連、沈陽(yáng)、成都、哈爾濱、深圳、牡丹江、大慶、齊齊哈爾等18個(gè)城市，開展各類公益項(xiàng)目120余個(gè)，近2萬(wàn)余名志愿者參與其中，直接受益人數(shù)超50萬(wàn)人次;2021年與73家執(zhí)行機(jī)構(gòu)開展合作。

以哈爾濱銀行沈陽(yáng)分行為例，自2018年“幸福社區(qū)”公益品牌落地沈陽(yáng)以來(lái)，該分行累計(jì)開展相關(guān)活動(dòng)600余場(chǎng)，覆蓋人數(shù)近28000人，形式包括紅色主題活動(dòng)、老年養(yǎng)生講堂、公益義診、上門送暖、走訪慰問(wèn)、節(jié)日人文關(guān)懷等。哈爾濱銀行天津分行則以“共享益站”為切入點(diǎn)，不斷深化社區(qū)合作的廣度和深度，其中和平支行組織創(chuàng)辦了天津市首家社區(qū)咖啡驛站——南市街道食品街社區(qū)愛心咖啡驛站，豐富社區(qū)“最后一公里”公益服務(wù);河北支行、河?xùn)|支行、紅橋支行則分別推出了每月8日義剪日、溫情老紅軍聚會(huì)、七夕銀色情人節(jié)等一系列“銀齡行動(dòng)”。

在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，哈爾濱銀行越來(lái)越多的分支機(jī)構(gòu)用實(shí)踐交出了公益答卷。截至2月底，該行天津分行累計(jì)開展了養(yǎng)生講座16場(chǎng)、“幸福廚房”活動(dòng)20場(chǎng)、DIY及送祝福等其他助老適老類活動(dòng)60余場(chǎng)，受益老年客戶超千余人;大連分行增設(shè)“老年學(xué)堂”，平均每月開展助老敬老活動(dòng)100余場(chǎng)，服務(wù)老年客戶超萬(wàn)人。而重慶分行在渝發(fā)展11年來(lái)，已落地開展了19個(gè)公益項(xiàng)目，其中有5個(gè)公益項(xiàng)目落地秀山、萬(wàn)州、開州、榮昌以及涪陵等區(qū)縣地域，累計(jì)開展各類公益活動(dòng)1000余場(chǎng)，覆蓋客戶范圍近3萬(wàn)人，還在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造“幸福廚房”“丁香驛站”“紅巖影院”以及“銀齡課堂”四大公益活動(dòng)品牌，形成了獨(dú)特的公益服務(wù)特色。

標(biāo)簽： 哈爾濱銀行 適老化金融服務(wù) 紅巖影院 銀齡課堂