為什么越來越多商家會選擇預(yù)售？消費(fèi)者如何維權(quán)？

當(dāng)前,服裝等商品預(yù)售之風(fēng)席卷各個電商平臺,并且商品的預(yù)售期在不斷延長,從15天延長至45天再到90天甚至更長,個別消費(fèi)者甚至還未收到2022年的新年衣服。不少網(wǎng)友將這種現(xiàn)象戲稱為“純‘預(yù)’風(fēng)”。

當(dāng)這種“風(fēng)”在電商平臺刮起,許多青年人開始思考:為什么越來越多商家會選擇預(yù)售?遇到發(fā)貨時間一延再延、貨不對板、無法退換貨等問題,消費(fèi)者又該如何維權(quán)?

網(wǎng)購衣服的快遞到了

竟忘了自己買過

預(yù)售的“坑”很多人都踩過,擁有15年網(wǎng)購經(jīng)歷的寶媽張希冉(化名)在今年2月看中了一家大碼女裝網(wǎng)店的兩條褲子,看到商品頁面標(biāo)明“付款后5天內(nèi)發(fā)貨”,她便下單了。3月1日,張希冉看到,該商品的物流狀態(tài)更新為“待攬收”,一直到3月24日,該商品的物流狀態(tài)都未再更新。

在此期間,張希冉曾多次與商家進(jìn)行溝通。商家表示,受疫情影響,中通快遞無法從廣州發(fā)往北京。張希冉又多次與商家協(xié)商更換快遞公司,商家同意后并未履約。

3月24日,張希冉再次找客服協(xié)商,客服卻讓她退貨重拍,并聲稱會更換快遞公司。在張希冉看來,“我懷疑他們其實(shí)是沒有貨,根本不打算給我發(fā)貨。”

3月27日,記者以買家身份多次詢問該店鋪客服“北京海淀能否正常發(fā)貨”,客服均未正面回答,一直強(qiáng)調(diào):“能正常發(fā)的地區(qū),倉庫都會安排發(fā)出。”

還在上學(xué)的吳一媛(化名)也有類似遭遇。此前,她曾在電商平臺購買了一件衛(wèi)衣,等了半個月,商家也未發(fā)貨,她一直催商家發(fā)貨,商家不為所動。她說,“我也等不及了,就退款了。”

“等快遞到了,我都忘了自己買過。”吳一媛還曾遇到過一些商家在接近發(fā)貨日未發(fā)貨時,沒和買家溝通,直接重新修改了最遲發(fā)貨日。她說,“如果品質(zhì)好就算了,最怕就是質(zhì)量、尺寸不合適,又得退回去,還得有運(yùn)費(fèi)險買家才不虧,不然退貨還要自己承擔(dān)郵費(fèi)。”

預(yù)售成為商家生產(chǎn)商品

或者進(jìn)貨的“晴雨表”

商家為何越來越偏愛純“預(yù)”風(fēng)?資深服裝人、九州神韻店鋪負(fù)責(zé)人向記者表示,在服裝行業(yè),之所以越來越多商家采取預(yù)售,在一定程度上是因為行業(yè)產(chǎn)能過剩容易引起庫存積壓。

“預(yù)售也是迫不得已。”該負(fù)責(zé)人表示,預(yù)售可以減輕商家的庫存壓力,也可以在一定程度上規(guī)避風(fēng)險。她指出,電商平臺規(guī)定,商家標(biāo)注為現(xiàn)貨的商品需在48小時內(nèi)發(fā)出,否則,平臺可能會對商家進(jìn)行扣分或者罰款,商家分?jǐn)?shù)下降后,其推廣可能會被限流,從而影響銷量。

另外,通過直播帶貨的方式很容易出現(xiàn)“爆單”現(xiàn)象。該負(fù)責(zé)人表示,商品“爆單”后,商家可能很難做到48小時內(nèi)發(fā)貨,所以,為了保險起見,便設(shè)置成為預(yù)售。

疫情影響也是商家選擇預(yù)售的因素之一。資深電商人、短視頻博主“張包子Baozi”指出,疫情之下,有的商家因貨物積壓出現(xiàn)虧損,讓不少商家不敢囤貨,于是通過預(yù)售大致確定銷量后,再讓工廠生產(chǎn);另一方面,在生產(chǎn)環(huán)節(jié),由于多重因素,工廠也存在供不上貨的現(xiàn)象。

預(yù)售在一定程度上成為商家生產(chǎn)商品或者進(jìn)貨的“晴雨表”。一名電商平臺童裝網(wǎng)店的負(fù)責(zé)人在短視頻中表示,預(yù)售不是“玩套路”,預(yù)售的錢并未進(jìn)入商家賬戶,也是商家在墊資生產(chǎn)。一般情況下,商家在不知道是不是爆款時,商家會先做300-400件商品進(jìn)行測試,測出爆款后,在消費(fèi)者能接受的情況下才去做預(yù)售,“不可能讓一個商家每個款直接做2000件,會被庫存給壓死的。”

做商品現(xiàn)貨銷售需要人、貨、場的支撐,即需要投入不少資金去生產(chǎn)商品,需要人進(jìn)行管理,也需要一定的場地來存儲商品。

事實(shí)上,一些商家本身并不具備做現(xiàn)貨的能力。“張包子Baozi”指出,其中有一些商家特別是一些網(wǎng)紅為了降低進(jìn)貨成本,等預(yù)售積累到一定的訂單量再去進(jìn)貨,這樣才有跟廠家壓低價格的“籌碼”。她舉例道:一個直播間一天的銷量可能為50件,以這個數(shù)量去拿貨,成本可能為50元/件,如果積累了銷量達(dá)到1000件,這時候,拿貨價可能降至30元/件。她說,“有一些黑心商家為了利益,故意‘積量’,等到買家忍無可忍,大批量退貨投訴,才去進(jìn)貨。”

預(yù)售等待時間長只是一方面,另一方面,不少消費(fèi)者遇到過“貨不對板”的情況。

“貨不對板,太多這樣的情況了。”一家網(wǎng)店負(fù)責(zé)人向記者透露,一些店鋪等產(chǎn)品賣出去,再去找工廠做現(xiàn)貨,在這個過程中存在一些企業(yè)采用便宜的面料降低成本,導(dǎo)致消費(fèi)者收到的東西貨不對板。

值得注意的是,在預(yù)售中,個別消費(fèi)者收到的商品可能是別人退貨回來的產(chǎn)品。一位業(yè)內(nèi)人士透露,在一些直播間,服裝的退款率可能達(dá)到60%,很大程度上是因為貨不對板。“為了避免囤貨出現(xiàn)損失,商家可能會先做一半貨發(fā)出去,等這部分消費(fèi)者把貨退回去,再發(fā)給另一部分消費(fèi)者。”

如果沒有明確發(fā)貨時間

消費(fèi)者要慎重購買

“純‘預(yù)’風(fēng)”盛行之下,不少消費(fèi)者深受其擾。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示,預(yù)售有利于商家進(jìn)一步提高經(jīng)營效率或者降低風(fēng)險。然而,“對消費(fèi)者來說,還是存在一定風(fēng)險。”

陳音江解釋,商家在備貨的過程中,可能面臨原料成本上漲、訂單量不足、工廠不排期等因素,商品無法正常生產(chǎn)出來或者進(jìn)貨時中間環(huán)節(jié)成本上漲,無法正常進(jìn)貨,導(dǎo)致商家一再將發(fā)貨時間延后,甚至違約。

針對“貨不對板”,商家卻不允許退款等霸王條款,陳音江表示,這屬于“無效條款”,面對這種情況,首先要確定責(zé)任,出現(xiàn)明顯的“貨不對板”的情況,商家存在欺詐的可能性,消費(fèi)者可以申請商品價款的3倍賠償。與此同時,商家對產(chǎn)品的描述可能不夠具體,雙方對商品的理解存在歧義,這就需要視具體情況確定處理方式。

預(yù)售商品不應(yīng)該成為例外。陳音江表示,按照消保法,購買預(yù)售商品的消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)享有七天無理由退貨的權(quán)利。即使超過7天,產(chǎn)品如果存在質(zhì)量問題,消費(fèi)者同樣可要求商家履行修維、換貨和退貨的責(zé)任。

當(dāng)權(quán)益受到侵犯,消費(fèi)者可以先與商家進(jìn)行協(xié)商,協(xié)商不成,便可以向市場監(jiān)管部門投訴,另外,也可以通過訴訟等方式保護(hù)自己的合法權(quán)益。

針對商家一再拖延發(fā)貨時間的現(xiàn)象,陳音江表示,面對故意拖延,監(jiān)管部門可以責(zé)令商家履行責(zé)任和義務(wù),并對商家進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

“解決這一問題,關(guān)鍵還是商家要誠信守法經(jīng)營。”陳音江建議,消費(fèi)者也要慎重選擇購買預(yù)售產(chǎn)品,尤其是一些沒有明確發(fā)貨時間的產(chǎn)品,可能風(fēng)險更大。

“張包子Baozi”也常遇到一些店鋪遲遲不發(fā)貨的情況,她在短視頻平臺發(fā)布了《8年老電商揭秘買家發(fā)貨慢的10個真實(shí)原因》等視頻,提示消費(fèi)者不要踩坑。她表示,在一些店鋪,如果出現(xiàn)評分低、均價低、銷量為零,或者銷量高但評價少,以及買家秀很模糊、有模特圖但未露臉、有截圖但進(jìn)行了遮擋等情況,消費(fèi)者就要格外注意了,盡量避開,因為這可能是商家在測試爆款,拍下后不論消費(fèi)者等多久,商家可能都不會發(fā)貨。

“客服繞來繞去,一點(diǎn)也不解決問題。”張希冉表示,如果商家真的遇到什么問題,不要一拖再拖,可以選擇直接告訴消費(fèi)者。吳一媛希望,店家在做預(yù)售時,在詳情頁用明顯的字體標(biāo)明,且預(yù)售時間不要太長。“在等待中,我可能已經(jīng)失去對得到這個商品的強(qiáng)烈欲望了。”

隨意變更預(yù)售期侵犯消費(fèi)者權(quán)益

近日,江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會收到不少消費(fèi)者關(guān)于商家預(yù)售的投訴。江蘇省消保委認(rèn)為,超長預(yù)售雖表面進(jìn)行了告知,但實(shí)際上利用經(jīng)營優(yōu)勢地位將產(chǎn)品背后的庫存成本、時間成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者,屬于不公平經(jīng)營行為。同時,強(qiáng)制預(yù)售等不公平格式條款也侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。

江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn),各大網(wǎng)購平臺均存在預(yù)售行為,時間為8—45天不等。輿情方面,今年第一季度,與網(wǎng)購超長預(yù)售相關(guān)的信息有1507條,主要問題有3個方面:

預(yù)售涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。如多家媒體報道,消費(fèi)者網(wǎng)購時,商品頁面未標(biāo)注或明確說明是預(yù)售,付款后才顯示商品發(fā)貨時間,誤導(dǎo)了消費(fèi)者。

預(yù)售時間長、超時不發(fā)貨問題遭吐槽,相關(guān)話題登上熱門榜。

低價誘騙、涉嫌虛假銷售。如直播間以活動價誘導(dǎo)消費(fèi)者下單,一段時間后告知消費(fèi)者沒有貨。此類商家規(guī)則被質(zhì)疑是霸王條款。有消費(fèi)者反映,部分網(wǎng)購頁面會列出不允許消費(fèi)者因發(fā)貨時間投訴、不能退換貨等內(nèi)容。

針對電商超長預(yù)售現(xiàn)象,中國管理科學(xué)研究院商學(xué)院特約高級研究員陸澤倩表示,商品可以預(yù)售,但品質(zhì)和服務(wù)絕不能透支。商家希望實(shí)現(xiàn)成本風(fēng)險最小化,但不能跟消費(fèi)者“玩套路”,更不能凌駕在消費(fèi)者的合法權(quán)益之上。如果商家讓預(yù)售成了一種套路,將口惠當(dāng)成優(yōu)惠,那么,消費(fèi)者擦亮眼睛、用腳投票將是最有力、合理的反制。針對一些商家標(biāo)榜最低價卻不履行承諾的虛假宣傳,以及打出“預(yù)售訂金不退,商品不換”等霸王條款,消費(fèi)者更應(yīng)拿起法律武器,依法維護(hù)自身權(quán)益。行業(yè)監(jiān)管和相關(guān)法律的出臺落實(shí)必不可少,既要對平臺和商家進(jìn)行剛性約束,切實(shí)壓縮其貓膩空間,也要為消費(fèi)者的權(quán)益提供有力支撐。對于電商平臺來說,對盲目預(yù)售和一味延遲發(fā)貨的商家不能恣意縱容,要建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制,探索建立準(zhǔn)入黑名單機(jī)制。

多輸?shù)?ldquo;超長預(yù)售期”,不要也罷

網(wǎng)店服裝預(yù)售,早就是常見操作了。然而從最近反饋的情況看,所謂的“預(yù)售期”正越來越長。按照商家的紙面約定,有些預(yù)售期長達(dá)45天,再加之各種理由拖延發(fā)貨,甚至出現(xiàn)了冬天的衣服春天才送到的情況。這類情況,嚴(yán)重惡化了網(wǎng)絡(luò)購物的體驗,其快捷、高效的傳統(tǒng)優(yōu)勢,在此類場景下幾乎蕩然無存。消費(fèi)者怨念頗深,卻往往求告無門、有苦難言。

不少原創(chuàng)服裝網(wǎng)牌,異常熱衷預(yù)售模式,自然是有歷史淵源和現(xiàn)實(shí)考量的。此類網(wǎng)紅服裝品牌,在最初發(fā)展階段,都是“設(shè)計師主導(dǎo)”,屬于小而美,整體出貨量相對有限,長時間維持著一種恰到好處的供需平衡。然而,在其走紅之后,銷售量迅速走高。這一階段,“設(shè)計師主導(dǎo)”和“產(chǎn)能制約”的拉鋸加劇。生意做大之后,完全是另一種概念。一方面,設(shè)計師不得不推出更多的“服裝款式”,以吸引更多的客群;另一方面,龐雜的產(chǎn)品線導(dǎo)致了訂單“零零散散”,這給終端量產(chǎn)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

常識是,工廠只有大批量生產(chǎn),才能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng),才能降低成本。很多網(wǎng)紅服裝店,都是走的平價路線,這決定了其必須湊夠足夠多的預(yù)售量,才能去和工廠下訂單,才能拿到一個相對便宜的價格。其核心邏輯,就是“湊零為整,以量控價”。然而實(shí)踐下來,其實(shí)會發(fā)現(xiàn),相當(dāng)多的服裝款型,遲遲湊不夠“最低下單量”。于是,預(yù)售期也就越拖越長,發(fā)貨時間越發(fā)遙遙無期了。

“預(yù)售模式”要想盡可能減少不確定性的負(fù)面影響,最簡單的方式,就是“反季預(yù)售”。冬天預(yù)售春裝,夏天預(yù)售秋冬裝,但反季銷售,往往還要面臨一個需求適配和消費(fèi)欲望的問題。種種因素疊加到一起,最終呈現(xiàn)出的結(jié)果,就是“服裝預(yù)售”越來越不盡如人意。很多人怒而退貨,商家原本打的小算盤,也就打翻了。

“服裝預(yù)售”原本應(yīng)該是多贏的,但“超長預(yù)售”卻越來越滑向多輸?shù)木置妗，F(xiàn)實(shí)讓人遺憾,也提醒各方去思考,到底是哪個環(huán)節(jié)出錯了?是不是有更好的選項?

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