治理“大數據殺熟” 為消費者打造安全的法治環境

治理“大數據殺熟”現象，不是要“殺死”大數據，而是要善于借力，形成監管和治理的合力。監管部門應建立和完善大數據網上監管平臺，提高對各種隱性“大數據利用”違法行為的查處能力。要將消費評價權保障、旅游者信息使用等納入重點監管和治理范疇，與時俱進升級監管手段，打造讓消費者“說走就走”、安全旅游的法治環境。

國慶節將至，一條與在線旅游相關的話題——“大數據殺熟行為10月1日起明令禁止”登上微博熱搜榜。該話題緣于文化和旅游部印發的《在線旅游經營服務管理暫行規定》(簡稱《規定》)今年10月1日起正式施行，《規定》第十五條明確，在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。這條規定針對的，就是近年來飽受詬病的“大數據殺熟”行為。

“大數據時代”到來，給人們帶來了諸多便利，同時也帶來了一些負面影響，“大數據殺熟”便是其中之一。去年10月文化和旅游部發布的《在線旅游經營服務管理暫行規定》(征求意見稿)中，禁止“大數據殺熟”被定義為“在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格”。

綜合《規定》(征求意見稿)和《規定》的這兩條規定，“大數據殺熟”可以簡單理解為：在線旅游經營者濫用大數據分析手段，利用自身掌握的信息優勢，對老客戶設置比新客戶更高的價格，造成老客戶吃虧。去年3月，北京市消協發布的一項調查結果顯示，近九成被調查者認為“大數據殺熟”現象普遍存在，56.92%的被調查者表示有過被“大數據殺熟”的經歷，其中網購、在線旅游、酒店住宿、網約車、外賣、影視等消費場景最容易被“大數據殺熟”。

俗話說“人熟為寶”，在傳統的商業道德里，熟客是應該享受優待的。遺憾的是，在大數據時代，一些商家卻反其道而行之，搞起了“大數據殺熟”，專門讓熟客吃虧。所謂“最懂你的人傷你最深”，在“大數據殺熟”的問題上體現得淋漓盡致。當“德治”行之有限時，“法治”就應當站出來兜底，《在線旅游經營服務管理暫行規定》的出爐，便契合了這樣的現實語境。《規定》明確禁止“大數據殺熟”，就是法律法規與時俱進保障消費者權益的寫照，也是法治進步的佐證。

禁止“大數據殺熟”，徒法不足以自行，關鍵還得看落實。就眼下而言，一些現實問題亟待破解。一方面，處罰力度似顯不足。《規定》第二十四條提出，文旅部門對有不誠信經營、濫用技術手段設置不公平交易條件等違法違規經營行為的在線旅游經營者，可通過約談等行政指導方式予以提醒、警示、制止，并責令其限期整改。有的“大數據殺熟”實施時間較長且涉及眾多消費者，如果僅通過行政指導方式進行處理，其處罰和震懾力度顯然是不夠的。

另一方面，“大數據殺熟”的判定標準雖已明確，但如何舉證、誰來舉證仍是大問題。消費者與經營者就“大數據殺熟”發生糾紛，有必要實行“舉證倒置”，即由在線旅游平臺等經營者自證清白。對在線旅游經營者的各種說辭，如“產品本來就具有彈性空間”“存在支付方式、是否含早、取消政策、不同供應商等原因”“新客戶是優惠券折扣后的價格”等，監管部門也不能聽之任之，而必須依法嚴格核實查處。

“大數據殺熟”之所以存在，不僅在于平臺擁有數據優勢，也在于市場開放性和透明度不足。治理“大數據殺熟”現象，不是要“殺死”大數據，而是要善于借力，形成監管和治理的合力。監管部門應建立和完善大數據網上監管平臺，提高對各種隱性“大數據利用”違法行為的查處能力。要積極落實《規定》的要求，將消費評價權保障、旅游者信息使用等納入重點監管和治理范疇，與時俱進升級監管手段，切實維護消費者合法權益，打造讓消費者“說走就走”、安全旅游的法治環境。

標簽： 大數據殺熟 治理 消費者