銀行網(wǎng)點(diǎn)雖減量 “云端”及適老化服務(wù)等不缺位

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你身邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)是多了還是少了？有關(guān)單位梳理發(fā)現(xiàn)，今年上半年，終止?fàn)I業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已超1000個。多家上市銀行2022年年報(bào)也顯示，截至2022年年末，其網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、自助銀行數(shù)量較上年末進(jìn)一步縮減。

銀行網(wǎng)點(diǎn)減量，本質(zhì)上是服務(wù)渠道發(fā)生變化。如何找到用戶是服務(wù)的核心問題之一?；ヂ?lián)網(wǎng)尚未普及時，網(wǎng)點(diǎn)是銀行觸達(dá)用戶的主要渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，銀行的服務(wù)渠道逐漸從線下網(wǎng)點(diǎn)拓展至線上的電話銀行、電子銀行、手機(jī)銀行以及小程序，越來越多的用戶選擇在“云端”辦業(yè)務(wù)。中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2022年銀行業(yè)平均電子渠道分流率已高達(dá)96.99%。由此可見，網(wǎng)點(diǎn)減量是用戶需求、服務(wù)渠道變化的必然結(jié)果。

網(wǎng)點(diǎn)雖減量，但服務(wù)不能縮水。相反，銀行要借助網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整的契機(jī)，進(jìn)一步明確用戶定位，以用戶的實(shí)際需求為依據(jù)，探索出一套差異化、特色化打法，持續(xù)拓展服務(wù)邊界、提升服務(wù)質(zhì)效。

首先，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，突出差異化服務(wù)。由于各家銀行的用戶定位不同，網(wǎng)點(diǎn)布局不可千篇一律。國有大行在統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)資源時，既要向國家重點(diǎn)區(qū)域傾斜，也要向縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)下沉，進(jìn)一步提升基礎(chǔ)金融服務(wù)的覆蓋面。筆者在青海農(nóng)牧區(qū)采訪時發(fā)現(xiàn)，針對農(nóng)牧民居住分散、交易地點(diǎn)流動性大等特點(diǎn)，銀行把“流動金融服務(wù)車”開上高原，農(nóng)牧民的交易在哪兒，流動的網(wǎng)點(diǎn)就在哪兒，定點(diǎn)服務(wù)變成了貼身服務(wù)。對中小銀行來說，要深挖本地用戶的差異化需求，積極創(chuàng)新謀變。針對周圍的社區(qū)居民普遍下班晚這一特點(diǎn)，曾有銀行把網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時長延至晚間，這是“以用戶為中心”的差異化探索。

其次，升級網(wǎng)點(diǎn)模式，突出數(shù)字化服務(wù)。服務(wù)數(shù)字化，除了增設(shè)線上服務(wù)渠道，還可對線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造。目前，已有多家銀行開設(shè)了5G網(wǎng)點(diǎn)、智慧網(wǎng)點(diǎn)，它們與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的主要區(qū)別是，大部分業(yè)務(wù)可通過自助設(shè)備完成，無需再去柜臺辦理。服務(wù)數(shù)字化既能提高服務(wù)效率，又能節(jié)約人力成本。原來的柜臺業(yè)務(wù)人員可分批轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)，如引導(dǎo)分流、理財(cái)咨詢、金融知識普及等，這也有助于提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力。

最后，豐富網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)涵，突出適老化服務(wù)。當(dāng)前，老年群體日益成為銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶，他們通常不熟悉、不善于用線上渠道、智能設(shè)備。對此，銀行要把脈老年用戶需求，從兩方面入手提升服務(wù)質(zhì)效。一方面，對于不愿改變使用習(xí)慣的老年群體，銀行要尊重他們的需求，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)務(wù)之急是要完善網(wǎng)點(diǎn)的適老化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，增加適老服務(wù)設(shè)備，如放大鏡、紙質(zhì)手冊、具備“刷存折取款”功能的自助機(jī)具等。另一方面，對于愿意接受新技術(shù)，但苦于不會用的老年群體，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員要為他們提供專業(yè)化幫助，手把手協(xié)助老人使用智能設(shè)備，幫助老人下載手機(jī)銀行，并將模式調(diào)至“老年版”。

網(wǎng)點(diǎn)的變與不變，歸根結(jié)底要以用戶需求為依據(jù)，要以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。不論線上渠道如何發(fā)展，線下渠道始終是檢驗(yàn)銀行服務(wù)質(zhì)量的第一個窗口。接下來，各家銀行要做好“加減法”，在精簡網(wǎng)點(diǎn)總量的同時優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、提升網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量，讓服務(wù)更加立體化、人性化，協(xié)同發(fā)揮線下、線上渠道的各自優(yōu)勢，“兩條腿走路”提升金融服務(wù)質(zhì)效。 

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