天天新資訊：滬“一網通辦”上線66個“線上人工幫辦”事項

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東方網記者薛寧薇8月1日報道：“一網通辦”幫辦制度是上海在全國的首創，旨在政府部門進一步提高企業群眾對“一網通辦”改革的滿意度和獲得感。記者今日從上海市政府辦公廳政務服務處獲悉，在前期首批上線的35個線上人工幫辦事項基礎上，今天起，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項正式上線。

本次上線的高頻事項包括義務教育入學報名、新版社保卡的申領和開通、戶籍證明開具等66項，共涉及11個部門和各區。其中，個人事項33項、企業事項24項、個人和企業事項9項。

相關負責人會上介紹，這些事項與首批的35個事項合計共101項，實現了線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個高頻事項的目標。101個事項占“一網通辦”依申請類事項年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務，將極大提升“一網通辦”辦事的便捷度。

那么，企業和群眾在具體操作中將會有怎樣的便捷體驗？

據了解，線上幫辦工作的特色創新之一是智能“小申”客服。企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，如需幫助，首先通過“小申”進行在線咨詢，“小申”依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答，該知識庫定期更新。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，2022年底前，“小申”解決率達到50%。“小申”未能解決的問題，可以申請線上人工幫辦，實現“小申”與線上人工幫辦融合互補。

另一大特色是線上人工幫辦，解決企業群眾在網上辦事過程中得不到專業人員實時幫助的問題。據了解，線上人工幫辦提供工作時段專業幫辦，工作人員1分鐘內首次響應，實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”，為企業群眾提供“網購式”的服務體驗。根據工作目標，2022年底前，將實現線上人工幫辦解決率達到90%。

此外，線上幫辦微視頻將網上申請全流程通過錄屏的方式制作成幫辦微視頻，針對常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示，方便企業群眾邊看邊辦。

去年11月，首批35個高頻事項正式提供線上幫辦服務，截至7月底，線上人工幫辦累計提供服務10.38萬次，好評率達90.87%。

上海市政府辦公廳政務服務處負責人表示，下一步，將進一步優化平臺短信提醒、知識庫工單查遺補缺、視頻客服幫辦等功能，配套制作第二批線上幫辦微視頻，加強培訓和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。

附：第二批“線上人工幫辦”事項清單

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