天天新資訊：滬“一網(wǎng)通辦”上線66個“線上人工幫辦”事項

(資料圖)

東方網(wǎng)記者薛寧薇8月1日報道：“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是上海在全國的首創(chuàng)，旨在政府部門進(jìn)一步提高企業(yè)群眾對“一網(wǎng)通辦”改革的滿意度和獲得感。記者今日從上海市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處獲悉，在前期首批上線的35個線上人工幫辦事項基礎(chǔ)上，今天起，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項正式上線。

本次上線的高頻事項包括義務(wù)教育入學(xué)報名、新版社保卡的申領(lǐng)和開通、戶籍證明開具等66項，共涉及11個部門和各區(qū)。其中，個人事項33項、企業(yè)事項24項、個人和企業(yè)事項9項。

相關(guān)負(fù)責(zé)人會上介紹，這些事項與首批的35個事項合計共101項，實現(xiàn)了線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個高頻事項的目標(biāo)。101個事項占“一網(wǎng)通辦”依申請類事項年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務(wù)，將極大提升“一網(wǎng)通辦”辦事的便捷度。

那么，企業(yè)和群眾在具體操作中將會有怎樣的便捷體驗？

據(jù)了解，線上幫辦工作的特色創(chuàng)新之一是智能“小申”客服。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，如需幫助，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢，“小申”依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答，該知識庫定期更新。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務(wù)，2022年底前，“小申”解決率達(dá)到50%。“小申”未能解決的問題，可以申請線上人工幫辦，實現(xiàn)“小申”與線上人工幫辦融合互補(bǔ)。

另一大特色是線上人工幫辦，解決企業(yè)群眾在網(wǎng)上辦事過程中得不到專業(yè)人員實時幫助的問題。據(jù)了解，線上人工幫辦提供工作時段專業(yè)幫辦，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”，為企業(yè)群眾提供“網(wǎng)購式”的服務(wù)體驗。根據(jù)工作目標(biāo)，2022年底前，將實現(xiàn)線上人工幫辦解決率達(dá)到90%。

此外，線上幫辦微視頻將網(wǎng)上申請全流程通過錄屏的方式制作成幫辦微視頻，針對常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示，方便企業(yè)群眾邊看邊辦。

去年11月，首批35個高頻事項正式提供線上幫辦服務(wù)，截至7月底，線上人工幫辦累計提供服務(wù)10.38萬次，好評率達(dá)90.87%。

上海市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處負(fù)責(zé)人表示，下一步，將進(jìn)一步優(yōu)化平臺短信提醒、知識庫工單查遺補(bǔ)缺、視頻客服幫辦等功能，配套制作第二批線上幫辦微視頻，加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。

附：第二批“線上人工幫辦”事項清單

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