徽商銀行加速適老化改造 讓老年客戶(hù)跨越“數(shù)字鴻溝”

綠色優(yōu)先通道、專(zhuān)屬客服坐席、適老版手機(jī)APP……近年來(lái)，徽商銀行加速適老化改造，線(xiàn)上線(xiàn)下齊發(fā)力、軟件硬件同優(yōu)化，不僅幫助老年客戶(hù)跨越“數(shù)字鴻溝”，更好融入智能時(shí)代，也讓他們更了解金融企業(yè)、金融產(chǎn)品，真切感受到銀行服務(wù)的溫度。

讓網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)更有溫度

“60歲以上的老年客戶(hù)請(qǐng)到這里排隊(duì)”，在徽商銀行的網(wǎng)點(diǎn)，我們常常可以看到專(zhuān)屬大堂經(jīng)理引導(dǎo)老年客戶(hù)分流至愛(ài)心窗口或發(fā)放VIP號(hào)辦理業(yè)務(wù)。徽商銀行客戶(hù)經(jīng)理介紹說(shuō)，“尤其在每月養(yǎng)老金代發(fā)后的高峰期，當(dāng)?shù)群虻睦夏昕蛻?hù)超過(guò)10人時(shí)，我們便采取手工發(fā)號(hào)方式，安排老年客戶(hù)至彈性窗口快速、便捷支取。還有國(guó)債銷(xiāo)售期間，支行也設(shè)置老年客戶(hù)國(guó)債銷(xiāo)售專(zhuān)窗，給他們提供優(yōu)先服務(wù)。”

徽商銀行還推出愛(ài)心窗口、綠色通道、無(wú)障礙通道等一系列貼心舉措，方便老年客戶(hù)出行與業(yè)務(wù)辦理;提供輪椅、老花鏡、血壓測(cè)量?jī)x等助老服務(wù)設(shè)備，保障老年客戶(hù)不時(shí)之需;準(zhǔn)備老年人喜愛(ài)的報(bào)紙雜志，緩解可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)短暫等候的焦慮情緒，不斷豐富敬老服務(wù)內(nèi)涵。

同時(shí)，徽商銀行運(yùn)用移動(dòng)設(shè)備等傳統(tǒng)方式、努力探索視頻驗(yàn)證等新方式，進(jìn)一步擴(kuò)展上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，為行動(dòng)不便的老年客群開(kāi)展延伸服務(wù)，主動(dòng)上門(mén)或遠(yuǎn)程辦理支付業(yè)務(wù)，打通服務(wù)老年人的“最后一公里”。截至目前，徽商銀行401家支行配備有針對(duì)老年客群的專(zhuān)職引導(dǎo)員521名，292家支行已提供老年客群錯(cuò)峰服務(wù)，2021年累計(jì)為老年客戶(hù)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)2490次。

讓適老服務(wù)體系更加豐富

“操作繁雜、界面不會(huì)轉(zhuǎn)換、字體太小看不見(jiàn)”等一系列問(wèn)題，是一直困擾老年人使用移動(dòng)支付服務(wù)的難題，針對(duì)這些問(wèn)題，徽商銀行從界面和操作入手，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、場(chǎng)景應(yīng)用等方面，充分考慮老年群體的特殊需求，推出界面醒目、超大字體、超大圖標(biāo)等老年人能用、敢用、好用、愛(ài)用的“簡(jiǎn)E版”APP。同時(shí)，堅(jiān)持線(xiàn)上線(xiàn)下適老化服務(wù)、軟件硬件適老化改造結(jié)合，不斷完善自助設(shè)備服務(wù)熱線(xiàn)，設(shè)置老年專(zhuān)屬客服坐席，新增“尊長(zhǎng)熱線(xiàn)”特殊服務(wù)，聚焦老年人日常高頻金融場(chǎng)景，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，積極探索一站式便利化產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)新整合支付結(jié)算、健康醫(yī)療、公共服務(wù)等綜合功能，形成互補(bǔ)互促的適老化服務(wù)體系。

讓銀行卡支付場(chǎng)景同樣便利

不會(huì)移動(dòng)支付手段，使用銀行卡支付受到歧視，是老年人反映較多的情況。徽商銀行全面摸排該行特約商戶(hù)銀行卡支付受理情況，找準(zhǔn)問(wèn)題，補(bǔ)齊短板，在水電氣、行政事業(yè)性費(fèi)用繳納等公共服務(wù)領(lǐng)域，以及零售、商超、餐飲等老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)景，切實(shí)提升老年人使用銀行卡支付的便利程度，持續(xù)進(jìn)行銀行卡歧視性支付行為的日常監(jiān)督，讓老年人在移動(dòng)支付成為主流的當(dāng)下，享受同樣便捷的銀行卡支付場(chǎng)景。

讓防范詐騙更深入人心

一直以來(lái)，老年人都是電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的主要受害者。徽商銀行不僅通過(guò)滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、張貼宣傳海報(bào)、播放宣傳視頻、向客戶(hù)發(fā)送宣傳短信等方式，在網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，還積極利用社交媒體、深入社區(qū)等方式加強(qiáng)宣傳教育，深入剖析跨境賭博、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見(jiàn)手法、基本套路和典型案例，向老年人普及電信詐騙的典型手法和應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)老年人開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的操作提醒和風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助老年人提升支付結(jié)算安全意識(shí)，增加網(wǎng)上支付服務(wù)信心。

適老化服務(wù)，既是幫老年人適應(yīng)科技進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展的重要舉措，也是銀行適應(yīng)社會(huì)年齡結(jié)構(gòu)變化、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。徽商銀行將堅(jiān)持傳統(tǒng)金融服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新“兩條腿”走路，加大智慧金融、數(shù)字金融轉(zhuǎn)型力度，充分考慮老年群體的特殊需求，打造老年人服務(wù)品牌，提供更加貼心、更有溫度的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

標(biāo)簽： 徽商銀行適老化改造 老年客戶(hù) 數(shù)字鴻溝 適老服務(wù)體系