疫情下，這家醫(yī)院的電話時(shí)刻在線

“瑞金的門(mén)急診開(kāi)嗎？需要核酸嗎？”

“我在網(wǎng)上配的藥什么時(shí)候到？”

“一個(gè)人在家，突然感覺(jué)心慌、喘不上氣怎么辦？”

……

疫情期間，為了能及時(shí)解答市民醫(yī)療咨詢，瑞金醫(yī)院特地增加電話運(yùn)能，同時(shí)開(kāi)放16路電話、每天60人次、24小時(shí)在線接聽(tīng)市民電話，最高峰日接聽(tīng)超4000通電話。在特殊時(shí)期，接線員、志愿者們架起了醫(yī)院和市民最快溝通的橋梁，為居家的市民解答了大量求醫(yī)問(wèn)藥，以及許多有關(guān)就醫(yī)最緊急和最迫切的問(wèn)題。

“發(fā)現(xiàn)電話咨詢量在增加，我們立刻將總機(jī)、話務(wù)坐席擴(kuò)容，并重新錄制總機(jī)語(yǔ)音錄音，將門(mén)急診咨詢分機(jī)設(shè)置為快捷鍵轉(zhuǎn)接的方式，提高了轉(zhuǎn)接效率，”瑞金醫(yī)院副院長(zhǎng)沈柏用介紹，“現(xiàn)在我們醫(yī)院總機(jī)接線員已經(jīng)增加到10人，擴(kuò)容后可以同時(shí)接入300個(gè)電話，加上招募的志愿者接聽(tīng)員，電話接通率有很大的提升，而且每個(gè)撥打電話的市民在放下電話后都會(huì)收到一條短信，再次告知熱線電話號(hào)碼及開(kāi)診信息，便于患者再次聯(lián)系。”

瑞金醫(yī)院黨委副書(shū)記俞郁萍介紹，早在3月30日，為滿足封閉在家的市民和患者問(wèn)詢的需求，瑞金醫(yī)院已提前規(guī)劃，加開(kāi)瑞金熱線電話—4006 197 000，并第一時(shí)間招募院內(nèi)員工志愿者接聽(tīng)咨詢電話。由于接聽(tīng)志愿者來(lái)自不同的科室，為了能夠有效解答市民各方面的疑問(wèn)，醫(yī)院特地組織對(duì)所有志愿者進(jìn)行“接聽(tīng)”上崗培訓(xùn)，從接聽(tīng)禮儀規(guī)范、醫(yī)院分診業(yè)務(wù)、進(jìn)行情緒安撫等內(nèi)容的培訓(xùn)，邀請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和相關(guān)學(xué)科人員來(lái)解答疑難問(wèn)題。近日還特地增加了孕產(chǎn)婦和兒科醫(yī)護(hù)人員加入接聽(tīng)隊(duì)伍，一旦有孕產(chǎn)婦和兒科病人咨詢，會(huì)立刻將電話轉(zhuǎn)接到專(zhuān)科咨詢?nèi)藛T手中，確保最快時(shí)間提供醫(yī)療保障和緊急救助。

“看似只是接聽(tīng)一個(gè)一個(gè)的電話，但更重要的是幫助患者解決問(wèn)題，一個(gè)電話往往需要幾個(gè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，才能解決患者的實(shí)際困難，這背后是整個(gè)醫(yī)院各個(gè)行政部門(mén)、相關(guān)學(xué)科后臺(tái)綜合的支撐，”瑞金醫(yī)院院長(zhǎng)寧光說(shuō)，“作為大型綜合性三甲醫(yī)院，在疫情來(lái)臨的時(shí)候，我們每個(gè)人要盡可能的多思考、多承擔(dān)，我們多辛苦一點(diǎn)，換來(lái)的是老百姓更多的安心和安全。”

“求助電話中，有不少高齡獨(dú)居老人不會(huì)操作互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，我們就幫著他們找到社區(qū)，想辦法找到社區(qū)志愿者幫他們代配藥，能幫患者解決實(shí)際問(wèn)題，我很開(kāi)心！”瑞金醫(yī)院數(shù)字醫(yī)學(xué)創(chuàng)新中心工程師黃秋悅說(shuō)。

“人們有各種各樣的問(wèn)題，各種各樣的焦慮，”科研處周志紅感嘆，“我感覺(jué)，這個(gè)電話真的很重要，真的可以幫到人們。在這樣的時(shí)候，我們多做一些，病人們就可以更安心一點(diǎn)。”

也有很多來(lái)電是短短3、5分鐘無(wú)法解決的——疫情期間，大家或多或少都面臨著負(fù)面情緒困擾，這其中有一小部分情況，十分需要專(zhuān)業(yè)人士的疏導(dǎo)甚至藥物治療。

“孩子一天就吃一頓飯，然后就把自己關(guān)在房間里”、“爸媽這兩天很消沉，每天唉聲嘆氣，吃不好睡不好”……面對(duì)疫情，老人和孩子都比較脆弱，家里的頂梁柱們看著干著急，卻也不知怎么辦。瑞金醫(yī)院臨床心理科主任林國(guó)珍說(shuō)，這樣一通電話基本都在15-30分鐘左右，“我們會(huì)建議咨詢者先照顧好自己的身體和情緒，再找合適時(shí)機(jī)嘗試與家人溝通，及時(shí)告訴他們疫情發(fā)展的情況，并找到一些家庭集體活動(dòng)共同參與，轉(zhuǎn)移注意力，放松心情。”

也有一些緊急情況，“有位患者獨(dú)自居家，說(shuō)自己突感心慌、胸悶，呼吸不暢，我們?cè)儐?wèn)后判定他是驚恐發(fā)作，因此通過(guò)電話隔空引導(dǎo)他深呼吸、冥想，不斷安慰，幫助他逐漸平復(fù)、放松下來(lái)。”林國(guó)珍說(shuō)，恢復(fù)之后，患者很感動(dòng)，對(duì)醫(yī)生連說(shuō)感謝，“知道還有人關(guān)心我，我會(huì)照顧好自己，等待疫情結(jié)束的那天。”

疫情期間，瑞金醫(yī)院除了盡一切努力確保醫(yī)療救治，保障疫情防控，更傾心打造了一條“生命線”，全天候答疑解惑、全力以赴溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)幫助患者解決醫(yī)療困難。“疫情之下，瑞金醫(yī)院以實(shí)際行動(dòng)踐行人民至上、生命至上的理念，為守護(hù)上海做出我們的貢獻(xiàn)。”瑞金醫(yī)院黨委書(shū)記瞿介明說(shuō)。（光明日?qǐng)?bào)全媒體記者 顏維琦 通訊員 韓康妮、朱凡）

標(biāo)簽： 醫(yī)院分診 瑞金醫(yī)院 疫情防控 驚恐發(fā)作