新能源汽車成消費投訴熱點 售后服務不到位

近日，廣東省消委會發布《廣東省消委會系統2023年第一季度投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）。數據顯示，2023年第一季度，售后服務投訴量最多，新能源汽車質量及售后、跨境網購和售后服務成投訴熱點。

2023年第一季度，廣東全省各級消委會處理消費者投訴89614件，同比下降4.22%；為消費者挽回經濟損失6286.02萬元，同比下降1.46%。從投訴類別分析，2023年第一季度商品類投訴36326件，同比上升1.29%，占投訴總量40.54%；服務類投訴52574件，同比下降7.18%，占投訴總量58.67%。

(資料圖)

從投訴性質分析，2023年第一季度投訴量排前三的為售后服務問題（33558件）、合同問題（29557件）和質量問題（16255件）。售后服務、質量和虛假宣傳投訴呈上漲態勢，分別上升6.93%、5.01%和3.49%。其中，售后服務投訴量增長最多，增加2175件；而合同類投訴減量最大，減少5334件,但該類投訴仍有29557件，占總數的32.98%，主要集中在經營性互聯網服務（14965件）、培訓服務（2201件）和網絡接入服務（2009件）等領域。

新能源汽車受追捧

質量售后投訴增多

《報告》顯示，2023年第一季度，廣東省各級消委會處理汽車及零部件投訴3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽車投訴增多，投訴問題主要包括：一是延期交車，存在交車順序不透明、加錢插隊提車等情況；二是行駛中斷電、續航里程縮水、電池等零部件故障等問題；三是售后服務不到位，如新車保修期內不予維修、多次維修仍有問題、不履行“三包”責任等。

對此，廣東省消委會提醒消費者，選購新能源車時，一是綜合考慮車輛返修率、售后服務質量及網點設置等因素，盡量選擇資質齊全、規模大、信譽良好的經銷商，盡可能使用原廠車輛和配件，減少質量問題發生概率；二是不輕信銷售人員口頭承諾，重要內容和條款寫入合同；三是提車時要仔細查驗車況，發現問題及時提出，并注意證據留存和留痕，遇到消費糾紛及時依法維權。

跨境網購需求大

消費體驗不理想

近年來跨境網購逐漸成為消費者喜愛的購物方式之一，伴隨而來的是消費投訴增多。《報告》顯示，2023年第一季度，僅通過廣東消委會“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”轉辦處理的跨境網購投訴就有96件，超過去年全年數量。投訴的主要問題有：一是政策不明晰，體現在跨境網購政策復雜、指引不明確、責任主體模糊等；二是售后服務質量不佳，體現在消費者退換貨受限，售后服務不到位，快遞丟件、損壞申訴理賠難溝通等；三是物流服務和商品質量問題，體現在跨境貨物運輸繁瑣、時間長，商品真假難鑒定等。

對此，廣東省消委會提醒消費者，網購跨境商品，要盡量選擇大型、正規的平臺，還要確認是否有商品品牌授權等憑證；要注意區分跨境電商企業、平臺運營方和提供平臺運營服務方等主體，仔細閱讀用戶協議、退換貨責任規則、管轄和法律適用條款，仔細確認信息后再下單。

售后服務不到位

多領域投訴集中

售后服務是影響消費者消費體驗的重要因素。近年來，部分企業不重視售后服務，導致相關投訴不斷增加。《報告》顯示，2023年第一季度，廣東全省售后服務類投訴33558件，同比增加2175件，漲幅6.93%，投訴量和增長量在投訴類別里均最大。售后服務類投訴主要集中在移動電話服務（3864件）、培訓服務（1853件）、服裝（1808件）、網絡接入服務（1691件）和汽車及零部件（1634件）。投訴問題主要有：一是商家不履行“三包”政策規定，故意拖延退款時間、拒絕退換貨等；二是商家不按約定履行送貨或安裝義務，或額外收取費用；三是售后客服難聯系，問題處理時間長，工作人員態度敷衍。

針對上述問題，廣東省消委會提醒消費者，購買商品或服務時，一是仔細閱讀售后服務條款，了解售后服務的具體內容，避免因不了解相關規定引起糾紛；二是保留好證據，包括購物憑證、保修單據、發票等，為日后維權留存有力證據；三是積極主動維權，如果消費者在接受售后服務過程中遇到問題，可以首先與商家溝通。若商家

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