中消協(xié)發(fā)布：2022年“618”消費維權(quán)輿情分析報告

中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2022年“618”消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，今年“618”促銷活動期間，消費者吐槽信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨4個方面。

對此，有關(guān)專家表示，“618”大促是年中關(guān)鍵的消費節(jié)點，然而，一些商家的虛假宣傳以及物流不確定性等，給此次年中促銷季帶來了“堵點”。希望商家能夠在保障消費者合法權(quán)益的前提下提升服務(wù)質(zhì)量，從而促進自身發(fā)展。作為消費者，應(yīng)理性看待自身消費需求，選擇商品前認清商家的各類資質(zhì)及商品信息，保留好消費憑證，一旦發(fā)生糾紛積極尋求相關(guān)主管部門保護。

電視屏幕自動脫落等引關(guān)注

《報告》顯示，6月1日～6月20日監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類吐槽信息776701條，相關(guān)信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。

據(jù)悉，峰值出現(xiàn)與3個事例密切相關(guān)。6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”輿情關(guān)注較多。6月15日，“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正常現(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺引發(fā)關(guān)注較多。

對此，中消協(xié)指出，網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙或許是偶發(fā)個案，但絕不應(yīng)該是質(zhì)量合格產(chǎn)品應(yīng)有的“正常現(xiàn)象”。而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復(fù)“別害怕”時暴露的“無底線”。同樣，米動青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何?盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺品質(zhì)管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗。

快遞積壓、拒絕送貨上門遭質(zhì)疑

《報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞配送”類負面信息590055條。吐槽信息呈波動趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌。極兔快遞個別網(wǎng)點被指快遞積壓，申通則是快遞員拒絕送“貓砂”上門。

對此，中消協(xié)指出，快遞員是商品、服務(wù)和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準直接影響客戶消費體驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個別網(wǎng)點業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。

美的多款產(chǎn)品被指先漲價后降價

《報告》指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格”類吐槽信息296040條。相關(guān)負面信息在6月1日和10日較多，輿情關(guān)注點為先漲價后打折的虛假促銷行為。其中，美的多款家電被指先漲價后打折。

據(jù)媒體報道，有消費者反映自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其指出美的多款家電產(chǎn)品先漲價后降價，實際成交額與原價幾乎無差，甚至有產(chǎn)品疊加折扣后還貴了60元。

對此，中消協(xié)指出，低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關(guān)合法權(quán)益的無視。而無節(jié)制、無底線的價格戰(zhàn)，最終將打破價格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨問題凸顯

《報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負面信息237115條。每日負面信息量較為平穩(wěn)，6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達到階段性峰值。峰值出現(xiàn)主要指向兩個方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時，“東方甄選被投訴桃子霉爛長毛”等詞條也登上熱搜;二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，例如，雞蛋可以長在樹上、山竹像土豆一樣結(jié)在了地下等，考驗消費者忍受限度。

對此，中消協(xié)指出東方甄選的強勢“出圈”，不吆喝“下單”，不鼓動“加購”的新直播范式值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉爛長毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的“破圈”和升級，都必須仰仗最扎實的營銷內(nèi)功。

針對一些違反常識的農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨，中消協(xié)指出，直播的創(chuàng)新和“破圈”，不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。

標簽： 618消費維權(quán) 輿情分析